국가데이터처는 대전 서구 KT인재개발원 내에 인구주택총조사 콜센터를 가동 중이다. 지난 11일 400여명의 상담원이 총조사 표본가구를 대상으로 전화조사와 민원을 응대하고 있다. 사진=정상균 기자
【파이낸셜뉴스 대전=정상균 기자】"선생님께서는 태어난 곳은 어디입니까. 선생님께서는 혼인 상태는 어떠합니까." 콜센터 상담원 김한나씨는 친절하면서 또렷하게 질문을 이어갔다. 모니터에 표시된 40여개 질문과 보기를 하나하나씩 물으며 키보드로 입력하는 손놀림이 잽싸다. 전세자금과 같은 민감한 질문
에는 "실례지만 선생님께서는" 하며 혹여 기분이 상하지 않도록 더 조심스럽게 질문했다.
국가 예산 1146억원이 투입되는 5년 주기 전국 동시 인구주택총조사가 막바지에 접어들었다. 지난달 22일부터 이달 18일까지 28일간 진행되는데, 국가데이터처(옛 통계청)가 선정한 국내에 상주하는 내외국인 500만 표본가구(전체
가구의 20%)가 대상이다.
지난 11일 오후 대전 서구 KT인재개발원에 있는 인구주택총조사의 최일선, 콜센터는 풀가동 중이었다. 상담원 400여명이 각자의 부스에서 오전 8시부터 9시까지 응답자들과 묻고 답하는 '전쟁' 중이었다. 상담원은 대부분이 젊은 여성이다.
이번 인구주택총조사의 전화 조사 및 민원 응대는 모두
이곳에서 이뤄진다. 하루 평균 2만5000여건의 콜(전화)을 처리하는데 많을 때는 4만여건을 넘기도 했다. 콜센터는 공식 개시 전인 지난달 17일부터 가동했다. 총조사 개시 첫날에는 예상보다 많은 전화로 대기율이 높았지만 현재는 통화가 원활하다. 이날 오후 4시께 응대율은 99.98%.
총조사 종료까지 남은 기간은 7일, 지난 11일
기준 응답률은 75%다. 아직 120만가구가 응답하지 않은 셈이다. 5년 전 2020년 총조사 응답률(최종 96.3%)보다 진도가 더디자, 데이터처는 막판 응답률 끌어올리기에 안간힘을 다하고 있다. 데이터처는 인공지능(AI)을 활용한 24시간 상담, 콜 예약제, 다문화가정을 위한 외국어(영어·중국어·베트남어) 지원 등으로 통화에 불편이 없도록 더 많은 노력
을 했다.
이날 현장에서 만난 김용순 인구주택총조사 콜센터장은 "조사 환경이 많이 어려워졌다"고 했다. 민감한 개인정보가 있으며 10분 정도 걸린다고 사전에 안내하는데도 조금 진행하다가 "말투가 불친절하다" "개인정보를 왜 함부로 물어보냐"며 트집을 잡아 언성을 높이고 전화를 끊는 일이 많다고 했다. 여성 상담원을 상대로 분풀이를 하거나 욕설을 하는 응답자도 적지 않다고 한다. "상급자 바꿔라" "직접 사과하라" "감정이 상했으니 피해 보상하라"는 식이다. 박선영 콜센터 파트장은 "몇몇 악성 응답자들 때문에 상담원들이 정신적인 상처를 받고 있다"고 했다.
일자리가 줄고 경제 사정이 어려워진데다 잇따른 대형 개인정보유출 사고로 가족 관계와 재산, 건강 등의 개인정보 공개를 꺼려하는 분위기가 이번 총조사에도 영향을 주고 있다. 빠르게 개인화, 분절화되어 가는 세태 속에 "응답한들 당장에 나한테 오는 이득이 없지 않냐"는 식의 반감도 있다고 한다. 이는 지난 2000년 이후 응답률이 1%p 정도씩 낮아지는 추세로 확인된다.
인구주택총조사는 우리 사회의 민낯을 볼 수 있는 거울과 같다. 내가 사는 마을(읍면동)에 필요한 정책을 마련하는데 매우 요긴하게 쓰이는 기초자료다. 국민들한테 직접 묻지 않고는 알 수 없는 출산 의향, 가족 돌봄시간과 같은 생활상, 우리 사회 어려운 이웃의 실태를 파악할 수 있는 시간이다. 아픈 부모를 돌보며 어렵게 살아가는 숨어 있는 청소년들을 찾고, 앞으로 출산 생각이 있는지 등의 답변으로 복지사각지대를 줄여나가고 미래의 인구정책을 만들 수 있다. '비혼 동거'와 같은 달라진 세태와 현실에 맞는 새로운 질문이 더해진 것도 통계의 품질을 높이려는 노력 중 하나다. 이번 총조사의 실무를 맡은 정은숙 데이터처 인구총조사과 서기관은 "응답 중도에 포기하거나 삭제를 요청하는 사람도 많다"며 "그럴 때는 나와 자녀세대, 내가 사는 동네에 꼭 필요한 사회복지 정책을 만드는데 중요한 기초자료로 쓰이는 소중한 참여라고 설득하면 많은 분들이 공감한다"고 했다.
올해로 센서스 100년을 맞는 2025 인구주택총조사는 오는 18일까지 전화응답과 모바일·PC, 방문조사로 이뤄진다. 안형준 데이터처장은 "국민을 위한 정책으로 되돌아올 수 있도록 남은 기간 총조사에 적극 참여해달라"고 호소했다.
skjung@fnnews.com 정상균 기자
