넥슨의 인기 게임 ‘메이플스토리’를 이끄는 김창섭 디렉터가 유튜브 라이브 방송을 통해 게임 이용자들과 소통하는 모습. 유튜브 갈무리


게임업계가 사업 성패를 좌우하는 이용자들의 마음을 잡기 위해 ‘유튜브 라이브 방송’에 열을 올리고 있다. 보도자료나 누리집 공지 대신 이용자들의 의견에 대해 실시간으로 답변, 문제 해결을 약속하는 소통을 통해 팬 커뮤니티를 강화하기 위해서다.
엔씨소프트는 지난달 19일 신작 게임 ‘아이온2’ 출시 뒤 일주일간 네 차례나 상무급인 소인섭 사업실장과 김남준 개발 피디(PD)가 라이브 방송을 진행했다. 릴게임갓 출시 첫날, 게임이 접속 오류와 과금 논란에 휩싸여 주가가 15% 급락하고 여론이 들끓자 이들은 게임 출시 15시간 만에 라이브 방송을 켜고 이용자에게 직접 고개를 숙였다. 그간 이용자와의 소통에 소극적이었던 엔씨소프트는 지난해 구조조정 뒤 ‘아이온2’ 출시로 실적 반등을 꾀하면서 이전과 달라진 행보를 보인 것이란 게 업계의 평가다.
게 바다이야기릴게임2 임업계는 지난 2020년 코로나 팬데믹 당시 대규모 오프라인 행사 진행이 어려워지면서 게임 총괄 디렉터가 온라인 생방송으로 유저와 직접 소통하는 방식이 표준이 됐다. 아이티(IT) 기업을 포함한 대다수 기업들이 위기 대응 때 정제된 메시지를 내는 것과 차별화된 모습이다. 일부 게임사는 사전 녹화한 영상을 유튜브 콘텐츠로 공개하는 경우도 있지만, 다수의 이용 신천지릴게임 자들은 라이브 방송을 ‘진정성 있는 소통’으로 여기며 호응한다.



크래프톤의 인기 게임 ‘펍지(PUBG): 배틀그라운드’는 김태현 디렉터(오른쪽) 등 개발진이 출연하는 라이브 토크 방송 ‘전지적 배그 시점’을 운영 중이다. 유튜브 갈무리

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디렉터의 소통 방식은 게임 흥행과 직결되기도 한다. 스마일게이트는 ‘로스트아크’ 서비스 과정에서 초대 총괄 프로듀서인 금강선 디렉터가 적극적 소통을 주도했다. 이용자 불만을 신속히 수용하고 업데이트 일정 지연 등 문제 발생 시 사유를 구체적으로 설명하는 방식이었다. 넥슨의 ‘메이플스토리’도 확률형 아이템 논란 이후 2023년 김창섭 릴게임뜻 디렉터 부임 이후 동일한 전략을 적용했다. 김 디렉터는 방송을 통해 반복적으로 이용자 질문을 수용하고 과금·운영 정책 오류에 대해 사과했다. 이후 커뮤니티 반응이 개선되며 이용자들의 불신을 해소했다는 평가를 받았다.
한 업계 관계자는 “게임 서비스는 다른 소비재와 달리 출시 이후 매출 구조(BM)와 연결되는 지속적인 업데이트가 중요하다 보니 애프터서비스(AS)가 필수”라며 “디렉터가 소통을 통해 커뮤니티 피드백을 즉시 반영하는 과정에서 이용자들이 효능감을 느끼는 만큼 회사에선 라이브 방송을 적극 권장하는 편”이라고 말했다.
선담은 기자 sun@hani.co.kr 기자 admin@slotmega.info