▲대한항공 홈페이지에서 활용할 수 있는 생성형 AI. 사진=대한항공 홈페이지 캡처


“깨알 같은 수하물 규정을 일일이 읽지 않아도 됩니다. 친구에게 톡 하듯 물어보면 AI가 척척 답해줍니다."
대한항공이 복잡한 규정을 찾아 헤매는 고객들의 수고를 덜어줄 똑똑한 여행 비서를 채용했다. 대한항공(KE)과 구글의 제미나이(Gemini) 같은 생성형 인공 지능(AI)이 만났다는 의미에서 'KE미나이'라는 별명이 어울린다는 평가다.
대한항공은 지난 4일 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 생성형 인공지능(AI)을 탑재한 새 야마토게임예시 로운 챗봇 서비스를 정식 출시했다고 7일 밝혔다. 이번 서비스는 키워드 중심의 기계적 답변이 아닌 방대한 항공 데이터를 학습한 AI가 고객의 질문 의도를 간파하고 맞춤형 정보를 제공하는 것이 핵심이다.
◇“개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣?다"…자연어 대화의 진화
새로운 AI 챗봇의 가장 큰 무기는 복잡한 문맥을 이해하는 사이다쿨 '문해력'이다. 기존 챗봇이 '수하물', '반려동물' 같은 단답형 키워드만 인식했다면 대한항공의 생성형 AI 챗봇은 일상 언어(자연어)를 완벽하게 소화한다.

예를 들어 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?"라거나 “뉴욕으로 놀러 가는데 무료 수하물은 어떻게 돼?"라고 구체적으로 물어보면, AI가 골드몽사이트 해당 노선과 좌석 등급의 규정을 분석해 즉시 답변을 내놓는다. 앱을 이용해 항공권을 조회하는 중에도 챗봇 화면을 띄워 궁금증을 바로 해결할 수 있어 여행 준비의 흐름이 끊기지 않는다.







▲대 바다이야기게임 한항공 홈페이지에서 활용할 수 있는 생성형 AI. 사진=대한항공 홈페이지 캡처


◇꿀팁은 '스크랩', 정보는 '검증'…똑똑한 기능 대거 탑재
사용자 편의를 위한 '센스'도 돋보인다. 챗봇이 제공한 유용한 여행 꿀팁이나 규정 정보를 나중에 다시 볼 수 있도록 저장하는 '스크랩 기능'과 바다이야기5만 , 동반 여행객에게 손쉽게 전달할 수 있는 '복사 기능'을 탑재했다. 고객이 남긴 '좋아요'나 '싫어요'와 같은 피드백은 향후 AI를 더욱 똑똑하게 만드는 데 활용된다.
생성형 AI의 고질적 문제로 꼽혀온 거짓 정보 생성(할루시네이션) 현상을 잡기 위한 안전 장치도 마련했다. 챗봇은 답변과 함께 정보의 출처와 관련 페이지 링크를 동시에 제공해 정보의 신뢰도를 높였다.
다만 대한항공 측은 “AI가 간혹 부정확한 정보를 줄 수 있고 보안 문제도 존재하기 때문에 여권 번호나 예약 번호, 연락처 등은 대화창에 입력하지 말아달라"고 당부했다.
이는 자사 AI가 고객의 민감한 개인 정보를 학습하는 것을 막기 위함이다.
◇13개 국어 장착한 글로벌 비서…“예약 기능도 곧 추가"
글로벌 고객을 위한 언어 장벽도 허물었다. 지원 언어를 한국어·영어·일본어·중국어 간체 등 기존 4개에서 독일어·프랑스어·러시아어·스페인어·포르투갈어·스페인어·이탈리아어·태국어·베트남어 등 총 13개로 대폭 확대했다.
현재 베타 버전인 AI 챗봇은 직접적인 체크인이나 항공권 구매 기능은 탑재하고 있지 않지만 진행 방법을 상세히 안내하는 가이드 역할을 수행한다. 추가적인 도움이 필요할 경우 '상담사 연결'을 입력하면 전문 상담원에게 바로 연결된다.
이와 관련, 대한항공은 이번 AI 챗봇 도입으로 고객들이 더욱 정확하고 신속하게 궁금증을 해결할 수 있게 된 만큼 향후 사용 데이터를 바탕으로 항공권 구매와 예약 조회 등 직접적인 기능을 단계적으로 추가해 명실상부한 '스마트 여행 파트너'로 발전시킨다는 입장이다.
박규빈 기자 kevinpark@ekn.kr