에미레이트 항공 승무원들





항공사 만족도 컨슈머인사이트 평가 순위


[헤럴드경제=함영훈 기자] 소비자가 평가한 항공사 체감만족도에서 에미레이트항공(대형 항공사, FSC 부문)은 2년 연속, 에어프레미아(저비용 항공사, LCC 부문)는 3년 연속 1위에 올랐다. 국가 대표 FSC 대한항공은 압도적인 선호도를 보였다.
여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 2016년부터 매년 9월 수행하는 ‘여행상품 만족도 조사’ 바다이야기게임 에서 지난 1년간 항공사 이용 경험이 있는 소비자(FSC 2418명, LCC 2930명)에게 이용한 항공사가 ‘각 항목에서 얼마나 우수-미흡했다고 생각’하는지(5점 척도, 매우 미흡 1점~매우 우수 5점) 묻고 결과를 비교했다.



제주에 안착한 대한항공 여객기
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▶대한항공 선호도 압도적 1위
평가 항목은 ▷정보탐색 및 예약·문의 ▷발권·체크인 ▷탑승·하차 ▷기내환경·시설 ▷기내서비스 ▷비행서비스 ▷가격 대비 가치 등 7개로, 각 항목의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산출했다. 응답 사례 수 30 이상의 항공사를 FSC와 LCC별로 구분해 비교했다. 손오공릴게임예시 2023년 이전에는 표본 수 60 이상 항공사만 순위에 제시했었다. 항공사별 점수는 산술평균으로 사례 수 가중치는 반영하지 않았다.
소비자가 꼽은 ‘이용하고 싶은 항공사’(선호도)에서 대한항공은 40.4%라는 압도적 1위를 유지했다. 2위 아시아나항공(9.8%)을 포함하면 과반으로 양대 국적사에 대한 소비자의 선망은 여전하다. LCC 선 야마토게임방법 호도 상위권 역시 국적사가 주를 이뤘다.
▶에미레이트항공, 싱가포르항공 약진
FSC 부문에서는 에미레이트항공이 793점으로 2년 연속 컨슈머인사이트 평가 1위를 이어갔다.



컨슈머인사이트가 평가한 대형항공사 만족도

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전년 대비 32점 상승해 2위 싱가포르항공(748점)과의 차이를 45점으로 벌렸다. 7개 평가 항목 모두 1위로, 특히 기내 환경·시설(좌석, 엔터테인먼트 등), 비행 서비스(정시 출·도착, 이착륙 탑승감 등)에서 크게 앞섰다. 2025년 신형 기재와 최신 기내 엔터테인먼트(ICE) 도입 등 하드웨어 중심의 과감한 투자와 신뢰로운 서비스의 성과로 보인다.
싱가포르항공(+24점)이 예약 및 체크인 편의성을 개선하며 2위로 올라선 사이, 대한항공(713점, -12점)은 3위로 밀려났다. 아시아나항공(709점, -8점) 역시 4위에 머물렀다.



싱가포르항공 여객기


중국계 항공사는 여전히 하위권에 있으나 중국남방항공(+50점)과 중국동방항공(+89점)은 저렴한 가격과 기내 서비스를 앞세워 만족도가 급상승했다.
▶에어프레미아 1위지만 하락세, 에어로케이 약진
LCC 부문에서는 에어프레미아가 684점으로 3년 연속 1위를 지켰으나 만족도는 연속 하락세다. ‘23년 768점에서 80점 넘게 빠지며 처음으로 700점 선이 무너졌다. ‘중·장거리 노선과 넓은 좌석을 갖춘 가성비 항공사’라는 초기의 신선한 충격이 무뎌지고 기재 부족과 지연·결항이 누적된 결과로 풀이된다.



컨슈머인사이트가 평가한 저비용항공사 만족도


2위 에어로케이는 상위권 중 유일하게 점수가 상승(+21점)하며 2계단 올라섰다. 청주공항이라는 전략적 거점 활용과 일본 소도시 노선 확대가 대형 공항의 혼잡에 지친 소비자의 마음을 잡았다. 이어 에어부산(660점)이 3위였고, 에어서울과 진에어(각 630점), 제주항공(628점), 이스타항공(615점), 티웨이항공(611점) 등 8개사가 평균(606점) 이상을 유지했다.
LCC 13개사 평균 만족도(606점)는 전년 대비 15점 하락하며, FSC(+4점) 대비 열세가 57점까지 벌어졌다. 잇따라 발생한 안전 이슈와 고질적인 지연 문제 때문이다.
물론, 소비자 입장에서 LCC의 만족도를 FSC와 같은 선상에서 따질 일은 아니다.